CRM, сервис, программа для сервисных организаций

CRM — Customer Relationship Management. Это система управления взаимоотношениями с клиентами для сервисных организаций

Наша компания поможет внедрить CRM организациям, занимающимся сервисным обслуживанием, имеющим штат сотрудников (инженеров), ремонтирующих оборудование как на выезде, так и в сервисном центре для решения следующих задач:

  1. Обеспечить клиенту удобный способ размещения заявки на ремонт.
  2. Своевременную обработку заявки и назначение ее на исполнителя (инженера, техника и пр.)
  3. Создать удобную для сотрудников форму отчетности, чтобы, выполняя работы, сотрудник мог быстро и своевременно добавлять комментарии к заявке с описанием проделанной работы, менять статус заявки, закрывать или передавать ее.
  4. При назначении на другого исполнителя или при передаче в другой отдел новый сотрудник должен иметь способ оперативно ознакомиться с выполненными работами предыдущими сотрудниками, должен иметь доступ к истории сервисной заявки.
  5. Сохранить базу выполненных заявок с доступом для сотрудников через интернет с возможностью вывода информации по конкретному оборудованию, сотруднику или клиенту.

Все это необходимо для качественного и быстрого выполнения сервисных работ и особенно важно, в случае, когда время выполнения работ регламентировано клиентом. Часто клиент не может допустить долгого простоя оборудования для проведения сервисного обслуживания, сроки выполнения тогда сжаты и необходима быстрая обработка заявок и коммуникация между менеджерами, сервис-координаторами, логистами, инженерами и другими сотрудниками или отделами.

Ведение такого учета в электронных таблицах или других офисных приложениях очень не удобно, оно не предоставляет доступа через интернет и не обеспечивает коммуникацию между сотрудниками. Программа CRM позволяет решить эти проблемы и структурировать работу всего сервисного центра.

Разберем на примере принцип работы такого программного обеспечения. Компания Николая занимается ремонтом компьютеров на территории клиента. Клиент размещает заявку на сломанный компьютер через сайт сервисной организации, отправив E-Mail или по телефону.

У Николая в подчинении два специалиста: Александр и Константин; они видят в интерфейсе сотрудника новую заявку и Александр назначает заявку на себя. Он имеет полный доступ к программе, в том числе, через мобильное приложение.

Александр отправляется к клиенту для проведения работ. В случае, если он не успевает закончить ремонт и вынужден предать заявку Константину он отправляет отчет со смартфона и переназначает заявку. Константин, получив назначение видит все те комментарии, которые отправлял Александр, в которых указано, что уже сделано, какие запчасти и расходные материалы заменены. Таким образом, Константину не надо тратить время на телефонные звонки или переписку c Александром (или всеми сотрудниками, выполнявшими работу до него).

Закончив работу, Константин обнаруживает, что необходима помощь программистов из другого отдела. Он, написав отчет о своей работе и, указав, что необходимо сделать, передает заявку в отдел программирования, сотрудникам которого, так же доступна вся информация по заявке в одном месте. Выполнив работу, они закрывают заявку, клиенту приходит отчет о проделанной работе.

Клиент, в свою очередь, может контролировать весь ход выполнения через интерфейс клиента на Вашем сайте, может видеть когда, что и кем было сделано, а так же связаться со специалистом, занимающимся ремонтом в данный момент.

В результате, компания Николая может обеспечить быстрое выполнение заявок, сократив время на рутинную отчетность, а клиент получает быстрое и качественное выполнение работ, что не создает долгих простоев оборудования, позволяет избежать потерь, связанных с этим.

Наша компания поможет внедрить систему обработки заявок, настроить и осуществит поддержку, обучение и обслуживание. Это позволит Вам сократить время на рутинные операции Ваших сотрудников. Позволит вести строгий учет выполненных работ и использованных материалов каждым сотрудником. Это повысит эффективность бизнеса сервисной компании и снизит издержки.

Схема работы программы для учета заявок.

На схеме представлен процесс обработки сервисной заявки, начиная с открытия ее клиентом, до полного ее выполнения, закрытия.

CRM, Текко, сервис, сервисное обслуживание
Схема работы CRM

Designed by Freepik

Icons made by Elegant Themes from www.flaticon.com is licensed by CC 3.0 BY